江淮汽车销售流程??培训讲师 艾洪义



销售人员手册
前言
为了协助各经销店通过标准的销售流程,达到更高的顾客 满意度(CS),提升江淮的品牌形象,特此制订《销售人员手 册》,规范江淮经销商的销售行为。
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江淮标准销售流程为:
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该流程也就是顾客与江淮的接触过程,其中有着无数个“关键 时刻”,我们在各个“关键时刻”的表现对顾客满意度(CS)及顾 客的购买决定有着深刻的影响。 《销售人员手册》以“顾客第一”概念为本,“关键时刻”为 纲,从顾客的角度考虑并设定每个“关键时刻”的销售行为标准, 提供指导意见,规范江淮瑞鹰经销商销售人员的销售动作和工具, 并为销售管理人员提供管理规范和工具。
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江淮的销售理念
江淮的销售理念是,销售人员掌握尽可能多的顾客信息,以达 到更多地了解各种各样的顾客的目的。根据所掌握的顾客信息,了 解顾客的需求,提高顾客的满意度,取得顾客的信赖。
销售经理不仅要了解销售人员的销售结果,还要管理销售过程。 时刻把握销售人员与顾客关系的维系状况。只有推进此项,才能保 证企业经营的可持续发展。
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汽车销售业务(永续经营)的基本方针
最理想的汽车销售活动,应该是努力实现永续经营。其方法 是尝试PDCA工作法。“思考应当如何做才能更好地拓展市场”、 “尝试进行实施”、“验证按计划实施的程度”、“确认应当如何 去做,才能做得更好”,这样坚持不懈的改善,是销售活动成功的 第一步。
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努力创建顾客满意(CS)的过程,也是PDCA的过程,因为顾 客的期望永远是随着行业服务水平和市场环境的变化在不断提升 的,所以,从这个意义上讲,该手册提供的只是一个基础的平 台,而各经销店要达成长期的CS,保持顾客的忠诚度,就必须时 时刻刻从顾客的角度出发,改善自身的销售服务。
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如何成为汽车销售的专家
CS的基本要求“仪表着装”、“愉悦地打招呼”、“专业的举 止”等,毋庸置疑,都应当认真遵守,每一个销售人员都应明确意 识到“我代表着江淮”,这是成为汽车销售专业人员的最低要求。 我们大家要铭记在心的是,顾客购车时,除了外观设计、性能 等“车辆本身的魅力”外,对“销售和服务人员的信赖度”也是至 关重要的。
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那么,如何才能更好地建立销售人员在顾客心目中的信赖度 呢?如何更好地体现出销售人员的专业素养呢?我们希望能通过该 手册,使江淮的销售人员更有效率地开展销售活动。
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下面,我们将从各销售流程的实施步骤、目的、执行方法、 关键时刻几个方面详细介绍销售人员在实施各流程时的关键要领 以及注意事项。
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诱导活动
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如何开展诱导活动呢? 首先,销售经理负有规划经销店整体销售的管理责任,他/她 应制定合理的销售目标,据此来计划相应的诱导活动和店头活动, 聚集足够的人气与潜在顾客,由销售人员开展销售活动。 目标制定后,又应该由谁来策划和实施具体的诱导活动呢? 通常经销店的销售团队应负责任。销售经理制定目标和企划方 案后,可将任务分配到小组和个人,再由各组和个人根据情况制定 每日的诱导计划和目标。 当然,计划的具体实施也有赖于各销售人员的努力,销售经理 应定期进行检查和辅导,力争完成销售目标和计划。在这个过程 中,销售人员应注意顾客信息的纪录和更新。
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诱导活动的目的
提升来店顾客组数,确保销售计划的完成 维持与顾客的关系,收集顾客信息 提升顾客满意度 规范销售人员的日常工作,开展P.D.C.A.活动
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诱导目的活动的执行方法
P(Plan) D(Do)
制定计划,设定目标 销售人员进行顾客维系和集客动作
C(Check) 由销售经理进行检查和辅导 A(Action)不断改进,提升效率 在P.D.C.A.过程中灵活运用各项工具表格,收集 顾客信息并进行分析整理
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诱导活动的关键时刻 计划和目标的制定
诱导活动的实施
诱导活动的检查
A-C卡的管理
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计划和目标的制定 销售人员每月月末总结当月销售业绩,并在次月3日前设 定下月订单、销售目标;销售经理设定经销店月销售计划 及目标 销售人员向销售经理汇报自己的销售计划;销售经理对 销售人员的报告内容加以指示 每日召开夕会,销售人员于夕会填写《销售活动访问日 报表》,计划第二天的日程;销售经理检阅销售人员的 《销售活动访问日报表》,指示次日工作计划 每日召开早会,销售经理宣布当天工作安排,销售人员 确认自己的日程安排
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诱导活动的实施
销售人员按自己的月/周/日计划进行集客活动,并记录 顾客信息;销售经理督促销售人员实施集客活动,并确认 进展状况
实施诱导活动是销售人员 每天的工作重点
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诱导活动的检查
每日夕会前销售人员整理当日营业活动信息和顾客资 料,汇总《销售活动访问日报表》、《月份意向客户级别 状况表》、《客户跟踪表》和《A-C卡》,并向销售经理 汇报 每日夕会中销售经理对销售人员的报告内容加以检讨和 指示,检讨当天失败案例 销售经理每周举办内部分析讨论会,分析讨论成交与失 败的案例,总结经验
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A-C卡的管理
从与顾客初次见面直到签约成交,销售人员利用A卡详细 记录顾客信息和接触过程 销售人员应利用C卡对已购车顾客进行持续跟踪,积极争 取换购、增购、推介等商机 A-C卡按照卡片箱进行分类管理,以顾客计划购买时间或 购车时间为分类标准 销售人员和销售经理每月至少清点查核一次卡片箱 A-C卡信息在顾客进行首次保养后转交给服务部门
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顾客接待
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做好顾客接待工作,首先要注意什么?
首先,我们要做好准备工作。准备工作越充分,销售人员的自信心也就越 高,也越容易建立起顾客的信任感。
在顾客接待的过程中要注意些什么?
应该说每个细节都很重要,所以要求销售人员按既定的接待流程和规范来进 行接待动作,如此,才能让顾客在与销售人员的相处过程中感受到江淮汽车品牌的 内涵,建立对经销商和销售人员的好感与信任感。
顾客接待的实际目标是什么?
我们不可能只通过一次接触便达成销售,但是我们可以通过努力让顾客在经 销店逗留更长的时间,或者不拒绝与我们的再次接触,这样,我们就有更多的机会 进行更多的销售动作。
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顾客接待的目的
充分展现江淮的品牌形象和“一家亲”的服务理 念 建立顾客的信心,为销售服务奠定基础 消除顾客的疑虑,为引导顾客需求作好准备 通过良好的沟通,争取顾客能再次来店
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顾客接待的执行方法
严格规定销售人员的接待礼仪,制度化 销售经理在展厅进行走动式管理 销售人员积极主动地应对顾客,从顾客满意到顾 客感动
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顾客接待的关键时刻 顾客接待的准备 顾客离开时
顾客来店时
顾客离去时
顾客自己参观车辆时 电话应对 请顾客入座时
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顾客接待的准备
销售人员穿着制服,保持整洁,佩戴铭牌 每日早会销售人员互检仪容仪表和着装规范 销售人员从办公室进入展厅前在整容镜前自 检仪容仪表和着装 每位销售人员都配有销售工具夹,与顾客商 谈时随身携带 每日早会销售人员自行检查销售工具夹内的 资料,及时更新
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顾客接待的准备
每日早会确认排班顺序,制定 排班表 接待人员在接待台站立接待, 值班销售人员在展厅等候来店顾 客
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顾客来店时
顾客来店时,值班销售人员至展厅门外迎 接,点头、微笑,主动招呼顾客 销售人员随身携带名片夹,第一时间介绍 自己,并递上名片,请教顾客的称谓 经销店的所有员工在接近顾客至3米内时都 主动问候来店顾客(全员参与) 若雨天顾客开车前来,主动拿伞出门迎接 顾客 销售人员主动询问顾客来访目的 按顾客意愿进行,请顾客自由参观浏览, 明确告知销售人员在旁随时候教
您们好,欢迎光临!”
“我是这里的 销售顾问小 李,这是我的 名片…请问您 如何称呼?”
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顾客自己参观车辆时
与顾客保持5米的距离,在顾客 目光所及的范围内关注顾客动向 和兴趣点 顾客表示想问问题时,销售人 员主动趋前询问 顾客对我们的商品有兴趣时, 销售人员主动趋前询问
5米
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请顾客入座时
销售人员向顾客提供可选择的免费饮料,主动邀 请顾客就近入座,座位朝向顾客可观赏感兴趣的车 辆 征求顾客同意后入座于顾客右侧,保持适当的身 体距离 关注顾客的同伴(不要忽略“影响者”)
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顾客离开时
提醒顾客清点随身携带的物品 销售人员送顾客至展厅门外,感谢顾客惠顾,热情欢迎 再次来店 微笑、目送顾客离去(至少5秒钟时间) 若顾客开车前来,陪同顾客到车辆边,感谢顾客惠顾并 道别
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顾客离开后
整理顾客信息,填写《来店(电)顾客登记表》及A-C卡
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电话应对-打出电话
做好打电话前的准备工作(5W2H),尤 其是顾客资料和信息 接通电话后先表明自己的身份,并确 认对方身份 电话结束时感谢顾客接听电话,待对 方挂断电话后再挂电话 记录顾客信息和资料
标准开场:“您好,我是江 淮 OO特许销售服务店的销 售顾问小李。是王先生 吗?…. 您上次…”
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电话应对-打出电话
电话铃响3声之内接听电话,微笑应对 主动报经销店名称、接听人姓名与职务 在电话中明确顾客信息,包括联络方式、 跟踪事项等,并适时总结 结束时感谢顾客致电,并积极邀请顾客来 店参观 待对方挂断电话后再挂电话 填写《来店(电)顾客登记表》,记录顾 客信息
标准开场:“您好,我是江 淮 OO特许销售服务店的销 售顾问小李。请问有什么 可以帮到您的。。。
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需求分析
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顾客的需求主要有哪些方面呢?
可能每个顾客都有不同的需求,这不仅仅是喜欢什么车 ,或买车的用途,可能还 涉及到顾客的心理因素,重要的是要通过销售人员的努力,发现顾客的需求点或对商 品的重视点,并让顾客自己确认。
怎样才能了解顾客的需求呢?
主要通过与顾客的有效沟通。而在沟通技巧上,提问和倾听是主要的方法。 其实,只要销售人员能真正坚持“顾客第一”的态度,从顾客的角度出发考虑问题, 处处为顾客着想,你就能发现顾客的真正需求到底在哪里。
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需求分析的目的
明确顾客的真正需求,并提供专业的解决方案 收集详尽的顾客信息,建立准确的顾客档案 在顾客心中建立专业、热忱的顾问形象 通过寒暄建立起与顾客的融洽关系
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需求分析的执行方法
通过提问与倾听了解顾客信息,尤其是购车的重 要信息 通过《来店(电)顾客登记表》收集顾客信息 详细地记录顾客信息,并登录到A卡,建立档案 总结顾客的需求信息,并推荐合适的商品
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需求分析的关键时刻
收集顾客信息
分析并确认顾客需求
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收集顾客信息
从寒暄开始,找到公共话题,创造轻松的 氛围 收集顾客的个人信息,例如姓名、电话、 通信方式、家庭情况、业余爱好等 收集顾客的购车信息,例如目标车型、购 车日期、购车用途等 需求分析以形成完整的A-C卡为目标,销 售人员必须明确A-C卡内容 利用《来店(电)顾客登记表》或集客活 动,收集并记录顾客信息
“您看了我们刊登的 广告了吗?”
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分析并确认顾客需求
在适当的时机总结顾客谈话的 主要内容,寻求顾客的确认
“王先生,我简单总结一下。可以 吗?…您现在要买车,主要用于 商务接待,还有兼具载货的功 能,您看是不是这样?”
“王先生,我觉得OO车挺适合您
根据顾客需求主动推荐合适的 商品,并适当说明
的…请允许我花
  2、3分钟时间简 要地给您介绍一下,您看可以 吗?如果您有什么问题,可以随 时问我。”
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商品说明
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商品说明的准备工作主要有哪些内容? 硬件方面有展车和辅助说明工具的准备,要让顾客觉得很方便;而销售 人员对商品知识的准备要靠平时的积累和自我的学习,需要健全经销店的培 训和辅导制度。但千万别忘了,首先你得了解顾客的需求,否则你的说明就 没有重点,不能打动顾客
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